Kötü yorum geldiğinde insanın ilk tepkisi kendini savunmak oluyor. Özellikle anlatılan olay eksikse ya da müşteri haksızsa. Telefonda iki satır görüyorsun, bütün gün verdiğin emek yok sayılmış gibi geliyor.
Yine de o cevabı hemen yazma. Çünkü cevabın sadece yorumu yapan kişiye gitmiyor. Aylar sonra işletmeni araştıran herkes aynı tartışmayı okuyacak. Asıl yazdığın kişi, çoğu zaman o sessiz okuyucu.
İlk yarım saatte hiçbir şey yazma
Yorumu ekran görüntüsü alıp ekip grubuna atmak serbest. Cevap vermek değil.
Önce üç şeyi kontrol et:
- Bu kişi gerçekten müşterin mi?
- Bahsettiği gün ve işlem bulunabiliyor mu?
- Ekibin olayı nasıl hatırlıyor?
Kayıt yoksa bile “Böyle bir müşterimiz olmadı” diye çıkışma. Rezervasyon başka isimle yapılmış olabilir, yanında gelen kişi yazmış olabilir. Emin olmadan suçlamak, tek kötü yorumu daha büyük bir soruna çevirir.
İyi cevabın dört parçası
Uzun açıklama yapmana gerek yok. Şu dört parça yeter:
Gördüğünü söyle. “Yaşadığınız deneyimi okuduk.”
Duyguyu kabul et. “Beklediğiniz hizmeti alamamanıza üzüldük.” Bu cümle “Siz haklısınız” demek değildir. İnsanın memnun kalmadığını kabul etmektir.
Somut bir bilgi ver. “O günkü randevu kaydını ve ekibimizin notlarını kontrol ediyoruz.”
Konuşmayı doğru yere taşı. “Size ulaşabilmemiz için 0850… numaramıza adınızı iletir misiniz?”
Birleştirince şöyle olur:
Merhaba Ayşe Hanım, yaşadığınız deneyimi okuduk. Beklediğiniz sonucu alamamanıza üzüldük. O günkü randevu kaydını ekibimizle kontrol ediyoruz. Konuyu çözebilmemiz için bize 0850… numarasından ulaşırsanız sizinle doğrudan ilgilenmek isteriz.
Bu cevap ne ezik durur ne de kavga çıkarır. İşletmenin konuyu ciddiye aldığını gösterir.
Müşteri açıkça haksızsa
Gerçeği düzelt, karakterini değil.
“Yalan söylüyorsunuz” yerine şunu yaz:
Kayıtlarımızda randevunuzun 14.00, geliş saatinizin 14.35 olduğunu görüyoruz. Bu nedenle sonraki randevuyu aksatmamak için işlemi başlatamadık. Bu bilgiyi açıklamak istedik; yine de yaşadığınız aksaklık için üzgünüz.
Saat, sipariş numarası, teslim tarihi gibi doğrulanabilir bilgi kullan. “Her zaman sorun çıkarıyorsunuz” gibi cümleler yazma. Haklıyken haksız görünmenin en hızlı yolu bu.
Yorumu ne zaman sildirmeye çalışmalı
Beğenmediğin için değil, şu durumlarda platforma bildirim yap:
- Hakaret veya tehdit varsa
- Telefon, adres gibi kişisel bilgi paylaşıldıysa
- Rakibin sahte yorum yaptığına dair açık kanıt varsa
- Yorum işletmenle tamamen ilgisizse
Sadece düşük puan verdi diye bildirmenin pek sonucu olmaz. Üstelik silinse bile müşteri daha sert bir yorumla geri dönebilir.
Sorun çözüldüyse müşteriden yorumu kaldırmasını istemek yerine güncellemesini rica et. “Sorununuz çözüldüyse son durumu yorumunuza eklemeniz bizim için değerli olur” demek daha düzgündür. İlk şikâyetle çözümün birlikte görünmesi güven verir.
Yapmaman gereken beş şey
- Tamamı büyük harfle cevap yazmak
- Müşterinin özel konuşmasını herkesin önünde paylaşmak
- “İlk kez sizden duyuyoruz” diyerek konuyu küçümsemek
- Çalışanı herkesin önünde suçlamak
- Her olumsuz yorumun altına aynı hazır metni yapıştırmak
Hazır bir iskeletin olsun ama ilk cümleyi mutlaka o olaya göre yaz. İnsanlar kopyala-yapıştır cevabı hemen anlıyor.
Yorumdan sonra içeride ne değişecek
Bir kötü yorum tek başına kriz değil. Aynı konu üçüncü kez geliyorsa artık yorum sorunu da değil; işletme sorunu.
Ayda bir kez olumsuz yorumları yan yana koy. Bekleme süresi mi tekrar ediyor, fiyat bilgisi mi yanlış anlaşılıyor, paketleme mi bozuk? Tekrarlanan kelimeyi bul. En yararlı yorum, can sıkan ama içeride bir şeyi düzelttiren yorumdur.
Bugün yapacağın iş basit: kötü yorumlar için tek bir sorumlu belirle ve cevap vermeden önce 30 dakika bekleme kuralı koy. Geri kalan cümleler o sakinlikten sonra zaten daha düzgün geliyor.